Customer Relationship Marketing (DLMWMA02)
Kursnummer: DLMWMA02 |
Kursname: Customer Relationship Marketing |
Gesamtstunden: 150 h |
ECTS Punkte: 5 ECTS |
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Kurstyp: Wahlpflicht Kursangebot : WS, SS Course Duration : Minimaldauer 1 Semester |
Zugangsvoraussetzungen: keine |
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Kurskoordinator(en) / Dozenten / Lektoren: Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System |
Bezüge zu anderen Modulen: Siehe Modulbeschreibung |
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Beschreibung des Kurses: Die Fähigkeit eines Unternehmens, durch ein systematisches Beziehungsmarketing Kunden dauerhaft an die Produkte- und/oder Serviceleistungen zu binden und dabei den Kundenlebenswert (Customer Lifetime Value) kontinuierlich zu steigern, gehört zu den am meisten wertschöpfenden Aktivitäten in der betrieblichen Praxis. Customer Relationship Marketing umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt der Kurs grundlegendes Orientierungswissen, das für ein Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Kursziele: Nach erfolgreichem Abschluss des Kurses
Lehrmethoden: Die Lehrmaterialien enthalten einen kursabhängigen Mix aus Skripten, Video-Vorlesungen, Übungen, Podcasts, (Online-)Tutorien, Fallstudien. Sie sind so strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig bearbeiten können. I nhalte des Kurses: 1 Begriff und Grundlagen des Customer Relationship Marketings (CRM) 1.1 Konzept und Begriff des CRM 1.2 Bedeutung des CRM für das Unternehmen 1.3 Ziele und Strategien des CRMs 1.4 Strukturen und Prozesse 2 Kundenbeziehungsstrategien 2.1 Determinanten der Kundenbindung 2.2 Verhaltenswirkungen beim Kunden 2.3 Ermittlung des Kundenwertes 3 Kundengewinnung 3.1 Strategien der Kundenakquisition 3.2 Instrumente der Kundengewinnung 3.3 Neukundenmanagement 4 Kundenbindung 4.1 Kundenbindungsmanagement 4.2 Kundenprogramme und andere Kundenbindungsinstrumente 4.3 Beschwerdemanagement 5 Kundenrückgewinnung 5.1 Rückgewinnungsmanagement 5.2 Analyse der Abwanderung 5.3 Instrumente der Kundenrückgewinnung 6 Electronic Customer Relationship Marketing (eCRM) 6.1 Grundlagen des eCRMs 6.2 Instrumente des eCRM 6.3 Social CRM 7 Operative CRM-Prozesse 7.1 IT-Systeme im CRM 7.2 Kampagnen-Management 7.3 Lead-Management 8 Analytische CRM-Prozesse 8.1 Kundendaten als Basis 8.2 Datenverarbeitung in Data Warehouses und OLAP 8.3 Datenanalyse und Data Mining 9 CRM in ausgewählten Sektoren 9.1 CRM im Konsumgüterbereich 9.2 CRM im Investitionsgüterbereich 9.3 CRM im Dienstleistungssektor |
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Literatur: • Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.) (2010): Handbuch Kundenbindungsmanagement. 7. Auflage, Gabler, Wiesbaden. ISBN-13: 978-3834914132. |
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Prüfungszugangsvoraussetzung: Kursabhängig: Begleitende Online-Lernkontrolle (max. 15 Minuten je Lektion, bestanden / nicht bestanden)Kursevaluation |
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Prüfungsleistung: Schriftliche Ausarbeitung: Fallstudie |
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Zeitaufwand Studierende (in Std.): 150 Selbststudium (in Std.): 110 |