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Servicemanagement II (MWSM02)

Kursnummer:

MWSM02

Kursname:

Servicemanagement II

Gesamtstunden:

150 h

ECTS Punkte:

5 ECTS

Kurstyp: Wahlpflicht

Kursangebot : WS, SS

Course Duration : Minimaldauer 1 Semester

Zugangsvoraussetzungen:

keine

Kurskoordinator(en) / Dozenten / Lektoren:

Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System

Bezüge zu anderen Modulen:

Siehe Modulbeschreibung

Beschreibung des Kurses:

Schwerpunkt des zweiten Teils des Moduls ist die Service Innovation. Während in dem Voraussetzungskurs die Grundlagen für das Verständnis von Services vor allem aus funktionaler Sicht gelegt worden sind, integriert der Fortsetzungskurs diese Grundlagen zum Servicesystem. Schwerpunkt ist daher die Betrachtung kompletter Servicesysteme und vor allem deren kontinuierliche und zielgerichtete Erschaffung und Erneuerung.

Unter einem Servicesystem verstehen wir in diesem Kurs dynamische Konfigurationen von Mensch, Technologie, Organisation und Information mit dem Ziel, für Kunden und Dienstleister und andere Stakeholder Mehrwerte zu schaffen und diese zum Konsum oder zur industriellen Nutzung zur Verfügung zu stellen. Servicesysteme dominieren einen immer größeren Teil der Weltwirtschaft und haben eine wachsende Bedeutung für Unternehmen, Regierungen, Mitarbeiter und Kunden. Während Innovation traditionell stärker mit Technologie in Verbindung gebracht wurde, wird Innovation in Bezug auf Servicesysteme in der Zukunft eine immer größere Rolle spielen.

Die Studierenden lernen in diesem Kurs, Services aus einer Systemperspektive zu betrachten. Dabei erarbeiten Sie die grundlegenden Komponenten und Strukturen von Servicesystemen und erfahren, wie diese vernetzt werden können. Sie lernen, Konzepte aus dem Bereich Technologie-Innovation auf Services zu übertragen und anzuwenden. Sie werden vertraut gemacht mit den Rahmenbedingungen für erfolgreiche Service Innovation, zum Beispiel in rechtlicher Hinsicht, sowie mit den Anforderungen an Personal in diesem Bereich. Der Kurs bezieht die neuesten Forschungsansätze zu Services mit ein und macht den Studenten auch durch weiterführende Originalliteratur mit der Service-Wissenschaft (‚Service Science‘) vertraut.

Kursziele:

Der vorliegende Kurs baut auf strategisches Service Management I auf, in dem u.a. die Funktionen des Service Management erläutert werden. Ziel dieses Kurses ist die deutliche Vertiefung der erforderlichen Methoden und Tools durch die Fokussierung auf das integrierte Servicesystem. Im Vordergrund steht dabei die Anwendung und Übertragung dieser Konzepte auf Services und Innovation.

Mit Durchführung dieses Kurses lernen die Studierenden alle wesentlichen Aufgaben und Prozesse zum Thema Service Innovation kennen. Sie lernen, die Konzepte wissenschaftlich einzuordnen und die jeweiligen Vor- und Nachteile kritisch zu würdigen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Übertragung dieses Wissens auf Praxisfälle, die anhand von Fallstudien eingebracht werden.

Mit Abschluss des Kurses sind die Studierenden in der Lage, situationsspezifische Analysen von praktischen Servicesystemen durchzuführen, die Relevanz von Empfehlungen zu beurteilen und diese für fundierte Managemententscheidungen bereitzustellen.

Lehrmethoden:

Die Lehrmaterialien enthalten einen kursabhängigen Mix aus Skripten, Video-Vorlesungen, Übungen, Podcasts, (Online-)Tutorien, Fallstudien. Sie sind so strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig bearbeiten können.

Inhalte des Kurses:

1 Service System Grundlagen

1.1 Die Unterscheidung Service versus Produktionsgut (IHIP Perspective)

1.2 Service als „gemeinsame Wertschöpfung“ (SDL = Service-dominierte Logik)

1.3 Von der Wertschöpfungskette zum Wertschöpfungssystem

1.4 Das Servicesystem

2 Service-Wissenschaft

2.1 Service-Wissenschaft (Service Science) als neues interdisziplinäres Fachgebiet

2.2 Aktuelle Entwicklungen in der Service-Wissenschaft

2.3 Service Science, Management, Engineering und Design (SSMED)

3 Design von Servicesystemen

3.1 Die Anwendung von Design Prinzipien auf Servicesysteme

3.2 Service-orientierte Systemarchitektur (SOA)

3.3 Service-Level-Anforderungen (SLA)

3.4 Service-Design-Agenturen

4 Von der Wertkette zum Wertnetz

4.1 Traditionelle Wertschöpfungsketten

4.2 Wertschöpfungsnetze im Servicebereich

4.3 Das Servicesystem als Wertschöpfungsnetz

5 Service Innovation und Kundeneinbindung

5.1 Produktzentrierte Innovation

5.2 Servicezentrierte Innovation

5.3 Kunden-/Lieferantenintegration in nachhaltigen Servicegeschäftsmodellen

6 Rechtliche Rahmenbedingungen zur Service Innovation

6.1 Intellectual Property-Rechte

6.2 Patentrecht und Serviceinnovation

6.3 Länderspezifische Unterschiede

7 Technologie

7.1 Die Bedeutung von Technologie für Servicequalität

7.2 Technologie und soziale Netzwerke

7.3 Komplexe Produkt und Servicebereitstellungssysteme

8 Information

8.1 Die Industrialisierung von informationsintensiven Dienstleistungen

8.2 Wissensbasierte Servicesysteme

8.3 Nutzergenerierte Information

9 Anforderungen an Service-Innovationspersonal

9.1 T-Form-Fachkräfte

9.2 Adaptive Innovatoren

9.3 Die Rolle von Querschnittskompetenzen

Literatur:

• Bruhn, M. (2008): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. 7. Auflage, Springer, Berlin. ISBN-13: 978-3540768678.
• Chesbrough, H. (2011): Open Services Innovation. Rethinking Your Business to Grow and Compete in a New Era. Wiley, Hoboken (NJ). ISBN-13: 978-0470905746.
• Geissbauer, R. et al. (2012): Serviceinnovation. Potenziale industrieller Dienstleistungen erkennen und erfolgreich implementieren. Springer Berlin/Heidelberg- ISBN-13: 978-3642212383.
• IBM/IfM (Hrsg.) (2007): Succeeding through Service Innovation. Developing a Service Perspective on Economic Growth and Prosperity. University of Cambridge, Cambridge (UK). ISBN-13: 978-1902546598.
• Maglio, P. P./Kieliszewski C. A./Spohrer, J. C. (Hrsg.) (2010): Handbook of Service Science. Springer, Berlin. ISBN-13: 978-1441916273.
• Scheidweiler, I./Musmacher, M. (2010): Innovationen im Service. Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen. Gabler, Wiesbaden. ISBN-13: 978-3834921093.

Prüfungszugangsvoraussetzung:

• Kursabhängig: Begleitende Online-Lernkontrolle (max. 15 Minuten je Lektion, bestanden / nicht bestanden)
• Kursevaluation

Prüfungsleistung:

• Klausur, 90 Min.

Zeitaufwand Studierenden (in Std.): 150

Selbststudium (in Std.): 90
Selbstüberprüfung (in Std.): 30
Tutorien (in Std.): 30