IT-Servicemanagement II (DLMIWSM02)

Kursnummer:

DLMIWSM02

Kursname:

IT-Servicemanagement II

Gesamtstunden:

150 h

ECTS Punkte:

5 ECTS

Kurstyp: Wahlpflicht

Kursangebot: WS, SS

Course Duration: Minimaldauer 1 Semester

Zugangsvoraussetzungen:

Siehe Modulbeschreibung

Kurskoordinator(en) / Dozenten / Lektoren:

Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System

Bezüge zu anderen Modulen:

Siehe Modulbeschreibung

Beschreibung des Kurses:

Der Kurs Service Management II beschäftigt sich mit der Vertiefung der in IT-Service Management I vorbereiteten Prozess-Bereiche in den Apsekten Rahmenfaktoren, Architektur, Ursachen-Wechsel-Wirkungen, IT-Projekte, Risikomanagement und Referenz-Frameworks. Die Studierenden werden in dem Seminar mit der Methodik der Erarbeitung einer Seminararbeit vertraut gemacht. Dabei wird auf die Bereiche Recherche, Methodik und Analyse im Besonderen eingegangen. Die Studierenden wählen in Abstimmung mit dem Seminarleiter ein konkretes Thema aus dem bereitgestellten Themenkatalog aus und bearbeiten es in Form einer Seminararbeit (unter Beachtung der Vorgaben im Leitfaden für Seminararbeiten).

Hierbei sollen die Studierenden auch mit dem Thema Erarbeitung einer vertiefenden Prozessbetrachtung auf Basis einer Literaturrecherche mit Praxisreflektion vertraut gemacht werden. Zwischenschritte in der Entwicklung der Seminararbeit werden online oder in den Tutorien diskutiert. Bei diesen Diskussionen sollte auf die Logik der Methodik und auf die Analyse besonders eingegangen werden.

Kursziele:

Die Studierenden

• kennen sich mit wichtigen und aktuellen Fragestellungen aus dem Bereich IT-Servicemanagement aus.
• können ein Thema aus dem Bereich Servicemanagement selbstständig unter Verwendung der aktuellen und relevanten Literatur (Monografien und Fachzeitschriften) bearbeiten und Lösungsansätze entwickeln unter Beachtung der wesentlichen Erfolgsfaktoren.
• sind methodisch auf die Erstellung der abschließenden Masterarbeit vorbereitet und beherrschen die Grundlagen des wissenschaftlichen Arbeitens zur Erstellung einer Seminararbeit.
• können die Elemente der Kunden- und Serviceorientierung in der Informationstechnologie erklären.
• können Dienstleistungen als sichtbaren Teil des IT-Services für Kunden analysieren.
• können Maßnahmen für andauernde Steigerung der Leistungsfähigkeit, Qualität und Wirtschaftlichkeit in IT-Organisationen erkennen und anwenden.
• kennen die Verbindung zwischen Prozessmanagement und IT-Service Management und wissen, wie die Methoden eingesetzt werden.

Lehrmethoden:

Die Studierenden haben zu einem der vorgegebenen Themen eine Seminararbeit zu erstellen. Zu jedem dieser Themen wird mindestens ein einführender Literaturhinweis gegeben. Die Basisliste kann vom Seminarleiter um weitere Themen ergänzt bzw. aktualisiert werden. Zur fachlichen und methodischen Betreuung der Seminararbeiten bietet der Seminarleiter Online-Tutorien an, um den Erstellungsprozess bei Bedarf zu begleiten.

Inhalte des Kurses:

Folgender Themenkatalog bietet die inhaltliche Basis des Moduls und kann vom Seminarleiter ergänzt bzw. aktualisiert werden:

• IT-Prozesse und IT-Services
• Kunden- und Serviceorientierung der Informationstechnologie
• Maßnahmen und Kennzahlen
• IT-Grundschutz/IT-Sicherheit- Hanbücher-/-Richtlinien
• Frameworks
• IT-Risikomanagement/Notfall
• Architektur-/Prozessübersicht

Literatur:

• Beims, M. (2012): IT-Service Management in der Praxis mit ITIL. 3. Auflage, Hanser, München. ISBN-13: 978-3446430877.
• Bon, J. v. (2008): IT Service Management basierend auf ITIL V3. 5. Auflage, Van Haren, Zaltbommel (NL). ISBN-13: 978-9087531041.
• Breiter, A./Fischer, A. (2011): Implementierung von IT Service-Management. Erfolgsfaktoren aus nationalen und internationalen Fallstudien. Springer, Berlin. ISBN-13: 978-3642184765.
• Gaulke, M. (2010): Praxiswissen COBIT. Val IT – Risk IT. Grundlagen und praktische Anwendung für die IT-Governance. dpunkt.verlag, Heidelberg. ISBN-13: 978-3898646550.
• Gründer, T. (Hrsg.) (2010): IT-Outsourcing in der Praxis. Strategien, Projektmanagement, Wirtschaftlichkeit. 2. Auflage, ESV, Berlin. ISBN-13: 978-3503090150.
• Hodel, M./Berger, A./Risi, P. (2011): Outsourcing realisieren. Vorgehen für IT und Geschäftsprozesse. Nachhaltige Steigerung des Unternehmenserfolgs. 2. Auflage, Vieweg+Teubner, Wiesbaden. ISBN-13: 978-3834801142.
• Köhler, P. T. (2006): PRINCE 2. Das Projektmanagement-Framework. Springer. Berlin/Heidelberg. ISBN-13: 978-3540291817.
• Kütz, M. (2004): Kennzahlen in der IT. Werkzeuge für Controlling und Management. 4. Auflage, dpunkt.verlag, Heidelberg. ISBN-13: 978-3898647038.
• Lovelock, C. H./Wirtz, J. (2011): Services Marketing: People, Technology, Strategy. 7. Auflage, Prentice Hall, Boston. ISBN-13: 978-0136118749.
• Maglio, P./Kieliszewski, C. A./Spohrer, J. C. (Hrsg.) (2010): Handbook of Service Science. Springer, Berlin. ISBN-13: 978-1441916273.
• Nicklisch, G. et al. (2008): IT-Near- und Offshoring in der Praxis. Erfahrungen und Lösungen. dpunkt.verlag, Heidelberg. ISBN-13: 978-3898645331.
• Renner, B./Moser, U./Schmid, D. (2006): IT-Service-Management. Transparente IT-Leistungen & Messbare Qualität. BPX Edition, Rheinfelden. ISBN 978-3905413113.
• Tiemeyer, E. (Hrsg.) (2011): Handbuch IT-Management. Konzepte, Methoden, Lösungen und Arbeitshilfen für die Praxis. Hanser, München. ISBN-13: 978-3446427518.

Prüfungszugangsvoraussetzung:

• Kursevaluation

Prüfungsleistung:

Schriftliche Ausarbeitung: Seminararbeit

Zeitaufwand Studierenden (in Std.): 150

Selbststudium (in Std.): 120
Selbstüberprüfung (in Std.): -
Tutorien (in Std.): 30