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Servicemanagement I (MWSM01)

Kursnummer:

MWSM01

Kursname:

Servicemanagement I

Gesamtstunden:

150 h

ECTS Punkte:

5 ECTS

Kurstyp: Wahlpflicht

Kursangebot : WS, SS

Course Duration : Minimaldauer 1 Semester

Zugangsvoraussetzungen:

keine

Kurskoordinator(en) / Dozenten / Lektoren:

Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System

Bezüge zu anderen Modulen:

Siehe Modulbeschreibung

Beschreibung des Kurses:

Der Sektor Dienstleistungen dominiert die Wirtschaftsleistung aller entwickelten Volkswirtschaften. Allein in Deutschland werden über 70 % des Bruttoinlandsproduktes durch Dienstleistungen der Bereiche Handel, Kultur, Verkehr, Information, Banken, Versicherungen, Tourismus, Gesundheit, Bildung, Beratung, industrielle Dienstleistungen und freie Berufe erwirtschaftet.

Schwerpunkt dieses ersten Teils des Moduls sind die Grundlagen für das Verständnis von Services vor allem aus funktionaler Sicht. Die zentralen Fragen, die in diesem Kurs behandelt werden, sind: Was unterscheidet einen Service von einem Produktionsgut? Was sind die grundlegenden Komponenten und Methoden des Servicemanagements? Wie wende ich sie an? Die Studenten setzen sich dabei besonders mit den spezifischen Merkmalen des Kauf- und Nutzungsverhaltens auf Dienstleistungsmärkten einerseits und mit den spezifischen Merkmalen des Dienstleistungsbereitstellungsprozesses andererseits auseinander. Anhand von Fallstudien werden diese operativen und strategischen Aspekte des Dienstleistungsmanagement praktisch vertieft und angewendet.

Mit dem erfolgreichen Abschluss des Kurses verfügen die Studierenden über das grundlegende Verständnis, um bestehende Servicekonzepte in der Dienstleistungsbranche aus Managementsicht zu analysieren und zu bewerten und neue Konzepte zu entwickeln.

Kursziele:

  • Vermittlung der inhaltlichen Grundlagen des Dienstleistungsmanagement aus überwiegend funktionaler und ressourcenorientierter Sicht
  • Vermittlung von methodisch-instrumentellem Wissen entlang der Wertschöpfungskette von Dienstleistungen
  • Erarbeitung der grundsätzlichen Managementanforderungen für die Planung, Organisation, Steuerung und Kontrolle von Dienstleistungsbetrieben
  • Anwendung und Übertragung der erlernten Konzepte und Methoden auf praktische Geschäftsmodelle der Dienstleistungsindustrie

Lehrmethoden:

Die Lehrmaterialien enthalten einen kursabhängigen Mix aus Skripten, Video-Vorlesungen, Übungen, Podcasts, (Online-)Tutorien, Fallstudien. Sie sind so strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig bearbeiten können.

Inhalte des Kurses:

1 Was ist eine Dienstleistung/ein Service?

1.1 Volkswirtschaftliche Bedeutung

1.2 Grundlegende Definition

1.3 Abgrenzung Service – produzierte Güter

2 Dienstleistungsstrategie

2.1 Marktanalyse

2.2 Dienstleistungsspezifische Geschäftsmodelle

2.3 Strategische Ziele von Dienstleistungsbetrieben

3 Qualitätskonzept bei Dienstleistungen

3.1 Der Qualitätsbegriff für Services

3.2 Gap Analyse

3.3 Service Recovery

4 Design von Dienstleistungsprozessen

4.1 Service Blueprinting

4.2 Layout

4.3 Die Servicebegegnung, Skripte und Standards

5 Dienstleistungsmarketing

5.1 Kauf- und Konsumentenverhalten

5.2 Kundenbindungssysteme/CRM

5.3 Services und Online-Marketing

5.4 Preisstrategien

6 Servicepersonal

6.1 Motivation von Service Mitarbeitern

6.2 „Emotionale Arbeit“

6.3 Führung im Dienstleistungsunternehmen

7 Management der Serviceproduktion

7.1 Management von Nachfrage und Angebot

7.2 Technologie und Informationsmanagement

7.3 Dienstleistungscontrolling

8 Basismodelle der Dienstleistungserbringung

8.1 Serviceshop

8.2 Servicefabrik

8.3 Professionelle Dienstleistungen

8.4 Massendienstleistungen

Literatur:

• Bruhn, M. (2008): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. 7. Auflage, Springer, Berlin. ISBN-13: 978-3540768678.
• Haller, S. (2010): Dienstleistungsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Instrumente. 4. Auflage, Gabler, Wiesbaden. ISBN-13: 978-3834915313.
• Maglio, P. P./Kieliszewski, C. A./Spohrer, J. C. (Hrsg.) (2010): Handbook of Service Science. Springer, Berlin. ISBN-13: 978-1441916273.
• Maleri R./Frietzsche U. (2008): Grundlagen der Dienstleistungsproduktion. 5. Auflage, Springer, Berlin. ISBN-13: 978-3540740582.
• Meffert, H./Bruhn, M. (2009): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen – Konzepte – Methoden. 6. Auflage, Gabler, Wiesbaden. ISBN-13: 978-3834910127.

Prüfungszugangsvoraussetzung:

• Kursabhängig: Begleitende Online-Lernkontrolle (max. 15 Minuten je Lektion, bestanden / nicht bestanden)
• Kursevaluation

Prüfungsleistung:

• Klausur, 90 Min.

Zeitaufwand Studierenden (in Std.): 150

Selbststudium (in Std.): 90
Selbstüberprüfung (in Std.): 30
Tutorien (in Std.): 30